Solution helpdesk
Logiciel Help desk désigne un logiciel de gestion des services d'assistance ou logiciel de gestion du service client.
C'est une solution applicative qui permet le suivi de l'activité des centres de services ou services d'assistance.
Le logiciel Helpdesk permet aux clients l'accès au service client suivant différents canaux tel que l'email, le téléphone, le portail internet, le chat. Il permet aux services d'assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, le logiciel Help desk permet de s’assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.
Le logiciel Help desk complet doit permettre :
- de configurer les centres de services (engagements de services, planification des horaires, ...).
- de gérer différents moyens d'accès aux services : émail, téléphone, internet ...
- Donnez accès à votre centre d'assistance (Help desk) à travers un portail utilisateurs.
- Suggérez des solutions avec la base de connaissances.
- une vision centralisée des tickets.
- un calcul des priorités.
- de mesurer des SLA (Garantie de niveau de service).
- de mesurer la satisfaction client à travers des enquêtes.
- d'analyser les données pour améliorer la qualité de service.
De manière simple, on peut aussi dire que le logiciel Help desk permet de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.